Orientation client et IA

On a déjà tant écrit sur l'orientation client. Reste-t-il encore quelque chose qui ne soit pas clair ? Certainement pas.

Et pourtant, en 2026, j'ai encore dû faire et supporter beaucoup de choses agaçantes en tant que cliente.

On se demande pourquoi.

Il existe plusieurs causes.

• Le fait que l'on ait beaucoup écrit et parlé de l'orientation client ne signifie pas que tout le monde l'a entendu ou lu.
• Une personne occupant un poste de direction a peut-être une définition de rôle et des incitations qui n'ont absolument rien à voir avec l'orientation client.
• Il faut souvent de nombreuses équipes différentes et de nombreuses fonctions de direction et de coordination pour livrer quoi que ce soit au client. Dans de telles structures, l'orientation client peut se perdre sans que personne ne l'ait voulu.
• Un collaborateur a peut-être une définition de rôle et des consignes qui n'ont absolument rien à voir avec l'orientation client.
• Une personne occupant un poste de direction ou un collaborateur n'assume aucune responsabilité lorsqu'un client est insatisfait. Ou même lorsqu'il s'en va.
• Le client « dérange » — la culture d'entreprise permet de penser et de dire une chose pareille.
• On se trouve à des kilomètres du client. De nombreuses couches technologiques et organisationnelles séparent sa propre activité du client. On n'a jamais aucun contact avec un client.
• On pense avoir déjà tout conçu de manière conviviale et que le client n'a simplement « rien compris ».
• On se sent impuissant — sa propre activité ne représente qu'une partie si réduite que l'on ne parvient pas à voir tout ce qu'il faudrait changer pour que l'ensemble soit réellement orienté client.
• On est totalement surchargé et épuisé, sans la capacité mentale nécessaire pour se pencher sur de telles questions.

Quel est le rapport avec l'IA ?

Au départ, aucun. L'orientation client était déjà importante avant l'IA. Les initiatives logicielles, et plus encore les initiatives de plateformes de données, avaient déjà du mal à préserver pleinement l'orientation client avant l'IA.

Mais l'IA peut vous aider, et elle soulève de nouvelles questions.

Si vous posez les bonnes questions à une IA, elle peut vous aider à mieux comprendre le client et à travailler de manière plus orientée client.

Puis de nouveaux aspects apparaissent : le client utilise lui aussi l'IA. Peut-il vous trouver ?

D'abord, le client potentiel

• Le client potentiel utilise une IA pour chercher quelque chose. Vous ou votre entreprise apparaissez-vous ?
• Le client potentiel utilise une IA pour en savoir plus sur vous. L'IA reflète-t-elle exactement ce qui fait de vous ou de votre entreprise quelque chose d'unique ?
• Le client potentiel utilise une IA pour se faire une vue d'ensemble de vos services ou produits. L'IA peut-elle naviguer à travers tous vos espaces numériques ?
• Le client potentiel utilise une IA pour vous comparer à vos concurrents. Ressemblez-vous exactement aux autres, c'est-à-dire interchangeable ?
• Le client potentiel veut agir avec une IA sur votre site web : réserver, écrire, acheter. Peut-il le faire ?

Maintenant, le client

• Le client doit accomplir quelque chose : son agent IA peut-il le faire chez vous ?
• Le client a une question : l'IA du client peut-elle communiquer assez bien avec votre IA pour que la question soit finalement résolue ?
• Le client a besoin d'une vraie aide : peut-il envoyer son IA chez vous pour prendre rendez-vous avec un vrai humain ?
• Et après l'achat : votre entreprise apparaît-elle quand des IA font des recommandations à d'autres ?

Je pense que si l'on prend ces questions comme point de départ, on peut bien mieux déterminer ce qui doit être transformé dans sa propre entreprise.

Il faut une étoile du Nord, et l'étoile du Nord devrait toujours être le client. Tous les autres cadres devraient être découpés autour de cette perspective.

Au moment où vous abordez ces questions sérieusement, les façons de travailler, les structures et le leadership changent inévitablement — vers l'intérieur, pour que cela fonctionne vers l'extérieur. C'est exactement là que je vous accompagne : des ateliers et du coaching aux modes de travail sur mesure et à la collaboration hands-on.