Kundenorientierung und KI

Zu Kundenzentrierung wurde schon so viel geschrieben. Gibt es noch irgendetwas, das unklar ist? Mit Sicherheit nicht.

Trotzdem musste ich im Jahr 2026 viele nervtötende Dinge tun und ertragen – als Kunde.

Man fragt sich, wieso.

Es gibt mehrere Ursachen.

• Dass viel über Kundenzentrierung geschrieben und gesprochen wurde, bedeutet nicht, dass alle es gehört oder gelesen haben.
• Eine einzelne Führungskraft hat vielleicht eine Rollenbeschreibung und eine Incentivierung, die überhaupt nichts mit Kundenzentrierung zu tun hat.
• Oft benötigt man viele verschiedene Teams und viele verschiedene Führungs- und Koordinierungskräfte, um dem Kunden irgendetwas zu liefern. In solchen Strukturen kann es passieren, dass die Kundenorientierung verloren geht, obwohl das keiner beabsichtigt hatte.
• Ein einzelner Mitarbeiter hat vielleicht eine Rollenbeschreibung und Anweisungen, die überhaupt nichts mit Kundenzentrierung zu tun haben.
• Eine einzelne Führungskraft oder ein einzelner Mitarbeiter tragen keine Verantwortung dafür, dass ein Kunde unzufrieden ist. Oder dass er gar geht.
• Der Kunde „nervt“ – die Unternehmenskultur ist dergestalt, dass man so etwas denken und sagen darf.
• Man ist meilenweit weg vom Kunden. Zwischen der eigenen Tätigkeit und dem Kunden liegen viele technologische und organisatorische Schichten. Man hat niemals irgendwie etwas mit einem Kunden zu tun.
• Man denkt, dass man es doch schon kundenfreundlich aufgesetzt hat und der Kunde es nur nicht „kapiert“.
• Man fühlt sich ohnmächtig – die eigene Tätigkeit ist so ein kleiner Ausschnitt, dass man gar nicht überblickt, was man eigentlich alles ändern müsste, sodass es kundenfreundlich wäre.
• Man ist total überladen und überlastet und hat gar nicht die mentale Kapazität, sich mit solchen Fragen zu beschäftigen.

Was hat das nun mit KI zu tun?

Erst mal nichts. Kundenzentrierung war schon vor KI wichtig. Software-Initiativen und noch viel mehr Data-Platform-Initiativen hatten schon vor KI Probleme, die Kundenzentrierung voll und ganz beizubehalten.

KI kann Ihnen aber helfen und KI bringt neue Fragen auf den Tisch.

Wenn Sie einer KI die richtigen Fragen stellen, kann die KI Ihnen dabei helfen, den Kunden besser zu verstehen und kundenorientierter zu arbeiten.

Und dann kommen aber neue Aspekte hinzu: Der Kunde verwendet selbst KI. Kann er Sie finden?

Zunächst der potentielle Kunde

• Der potentielle Kunde verwendet eine KI, um etwas zu suchen. Findet er Sie oder Ihr Unternehmen?
• Der potentielle Kunde verwendet eine KI, um mehr über Sie zu erfahren. Gibt die KI genau das wieder, was Sie oder Ihr Unternehmen ausmacht?
• Der potentielle Kunde verwendet eine KI, um sich einen Überblick über Ihre Services oder Produkte zu verschaffen. Kann die KI durch all Ihre digitalen Orte navigieren?
• Der potentielle Kunde verwendet eine KI, um Sie mit Ihren Wettbewerbern zu vergleichen. Klingen Sie genau so wie die anderen, nämlich austauschbar?
• Der potentielle Kunde will mit einer KI auf Ihrer Website handeln: etwas buchen, etwas schreiben, etwas kaufen. Kann er das?

Nun der Kunde

• Der Kunde muss etwas erledigen: Kann das sein KI-Agent bei Ihnen tun?
• Der Kunde hat eine Frage: Kann die KI des Kunden so gut mit Ihrer KI kommunizieren, dass die Frage am Ende beantwortet ist?
• Der Kunde braucht echte Hilfe: Kann er seine KI bei Ihnen vorbeischicken, um einen Termin mit einem echten Menschen auszumachen?
• Und nach dem Kauf: Taucht Ihr Unternehmen auf, wenn KIs anderen eine Empfehlung geben?

Ich denke, wenn man diese Fragen als Startpunkt nimmt, kann man viel besser herausfinden, was im eigenen Unternehmen transformiert werden muss.

Man braucht einen Nordstern, und der Nordstern sollte immer der Kunde sein. Alle anderen Rahmenbedingungen sollten um diese Betrachtung herum geschnitten werden.

In dem Moment, wo Sie diese Fragen ernsthaft angehen, verändern sich zwangsläufig Arbeitsweisen, Strukturen und Führung – nach innen, damit es nach außen wirkt. Genau dabei begleite ich Sie: von Workshops und Coaching über passgenaue Arbeitsweisen bis zur Hands-on-Mitarbeit.