« Transformation IA » n'est en fait pas le bon mot

« Transformation IA » n'est en fait pas le bon mot. Il s'agit toujours d'une transformation de l'entreprise, et l'IA est une occasion, un catalyseur, un accélérateur.

Pour moi, la transformation commence par le client :

• Quelle est la demande du client ?
• Quel est le processus de bout en bout ? De la première demande jusqu'à sa satisfaction complète, à l'entière satisfaction du client ?

Dans la plupart des organisations, ce processus de bout en bout comporte des étapes lourdes héritées de l'histoire, des ruptures de support et trop d'unités organisationnelles qui s'en occupent par transferts successifs.

C'est pourquoi transformation signifie toujours aussi numérisation, simplification, allègement.

Il ne faut pas seulement des connaissances sur l'IA, mais en réalité beaucoup d'autres savoirs : qu'est-ce que le parcours client, de quel UI/UX avons-nous besoin, que signifie la responsabilité de bout en bout, que sont les méthodes de travail agiles, comment travaille-t-on avec des hypothèses, qu'est-ce que le Lean et quelles structures de management modernes nous faut-il.

Ce n'est qu'une fois cela clarifié que vous êtes en mesure de définir des processus de bout en bout allégés et efficaces, orientés vers le client.

Vous avez besoin d'un cadre, d'une étoile polaire qui vous indique la direction.

Ensuite, vous choisissez un processus qui contribue à créer de la valeur pour le client et qui s'est aussi quelque peu compliqué au fil des années.

Dans beaucoup d'entreprises, il existe des processus dans lesquels des saisies manuelles laborieuses doivent être faites en cours de route, ou dans lesquels seuls quelques collaborateurs savent quoi faire dans tel cas particulier. Ce sont autant de potentiels que l'on peut désormais exploiter.

Ou bien il y a une multitude de responsables, d'experts et de comités auprès desquels il faut demander la permission avant de changer quoi que ce soit. C'est également un obstacle.

Dès qu'il est clair quel est le résultat souhaité d'un processus orienté client, vous avez besoin de responsabilités claires. Qui met en œuvre et décide ? Qui soutient et aide ? Avec une structure organisationnelle rigide, vous n'irez pas loin. Vous avez besoin d'équipes dotées d'un pouvoir de décision et d'équipes de direction qui rendent les choses possibles et améliorent le système.

Pour la mise en œuvre, avancez par petits pas : quelles sont les hypothèses, et avec quelles expérimentations pouvez-vous vérifier que vous êtes sur la bonne voie pour améliorer le processus et utiliser l'IA ?

Vous avez également besoin de critères d'arrêt : quand il est clair que cela n'a rien apporté et qu'il faut y renoncer.

C'est un parcours d'apprentissage. Ce que vous apprenez avec un processus est mis à l'échelle sur d'autres processus. L'organisation a besoin d'un rythme d'apprentissage.

Dans tout cela, le client doit être au centre et l'IA n'est qu'un moyen. L'IA est déployée aux endroits pertinents.

Au moment où vous démarrez ainsi, vous engagez automatiquement une transformation, car vous repensez entièrement vos processus.

L'important, c'est que le premier processus soit productif immédiatement, dès le début.

Il est tout aussi important de NE PAS faire une multitude de choses. Les laisser de côté. Lean Thinking. Et de faire en revanche les choses importantes CORRECTEMENT.

C'est pourquoi, à mon avis, vous avez besoin d'un consultant IA qui possède précisément ces forces. Les connaissances en IA s'acquièrent vite. Mais l'expérience d'aider les entreprises à alléger leurs processus et leurs structures organisationnelles, tout le monde ne l'a pas.

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